初めてCaSy vol.３「キャストはどんな人が来るの？キャストの研修内容は？」

連載でお届けしている『初めてCaSy』、前回まではCaSyに対する素朴な疑問をCaSy社員にぶつけてみました。

しかし、実際にCaSyのサービスを知れば知るほど、「どんな人が来てくれるのだろう？」という期待とも不安とも言えない気持ちが。そこで今回はキャスト教育を担当している講師の鈴野さんに、研修内容や指導方法について質問してみました。鈴野さんは、元々キャストだった方。現場を知る講師は、一体どのような研修を行っているのでしょうか？

現場へ安心して向かえるよう研修は実践ベース

―― キャストの応募者はどんな方々でしょうか？

鈴野さん（以下 敬称略）：整理収納アドバイザーや調理師、栄養士などの資格を持っている方もいれば、他社の家事代行会社で働いていたという経験者もいます。しかし、多くは未経験者で、家事スキルを活かしたいと希望する主婦の方であったり、時間や曜日の融通が利く勤務スタイルに魅力を感じたダブルワークの方だったりと様々です。年代も20代～50代と幅広いですね。

―― CaSyは登録キャスト全員に研修を行っているとのことですが、どのような内容でしょうか？

鈴野：１回４時間の研修を経験者・未経験者問わず必ず受けていただきます。前半の２時間は、研修協力の家庭に伺って、現場講師指導のもと実際の流れに沿った２時間の掃除をしてもらいます。後半の２時間は本社へ戻り、座学でマナーやお客様とのコミュニケーションについて研修を行います。

―― 現場研修では、具体的な掃除の方法を教えるのですか？

鈴野：基本的な流れや効率のいい作業の仕方はレクチャーしますが、細かな手法についてはあえて深く追求していません。というのも、実はキャストに求められるのは、掃除の技術以上にコミュニケーションスキルなんです。

定期でのご利用ならば同じ家庭に伺いますが、スポットの場合は毎回違う現場で、パターンがひとつではない。その都度、お客様の要望に対して判断して作業配分を見積もり、ご納得いただくよう交渉する必要があります。

―― 家具の配置や汚れの度合い、家族構成など無数の組み合わせパターンがありますもんね。確かに、臨機応変な対応力が必要になりそう。

鈴野：「きれい」の定義もお客様によってそれぞれ違います。私がキャストだった頃は「どんな状態をお望みですか？」と、ゴールイメージを具体的にお伺いして共有していました。曖昧な部分を明確にし、すり合わせるコミュニケーションの重要性を研修では伝えています。お客様に最初にご納得いただくことが、最終的な満足度向上につながります。

万全のフォロー体制でキャストを全力サポート

―― 利用者はどのようにお願いをすると、キャストは作業しやすいですか？

鈴野：困っていることをストレートに伝えてほしいです。何かお困りな点があり依頼しているはずなので、それを具体的に言ってもらうことで、キャストは段取りをイメージし、時間を見積もります。

―― 例えば、私はお風呂の鏡の“うろこ”が気になっているのですが、それをきれいにしてほしいんです。やってもらえますか？

鈴野：実は、うろこのような積み重なった汚れを一度で落とすのは難しいんです。キャストはその見極めを行い、状況を説明して別の提案を行ったり、「ここまではできます」という形でお伝えしたりすることが大事です。

―― 毎回違う状況で要望を察知してカスタマイズしたサービスを行うのは大変そうに感じるのですが、いかがですか？

鈴野：「習うより慣れろ」で、キャストは様々な経験のなかで学習していきます。お客様との相性もありますし、「もしうまくいかないことがあっても必ず次に活かせるから大丈夫」と研修では伝えています。

最初からできる人はいませんし、ベテランキャストでもはじめのうちは失敗がありました。でも、現場に何度も赴くことで自然とできるようになっていくので、まずはがんばってほしいです。クレームや困ったことがあった時は、本部が全面的にサポートするので、キャストには安心してくださいと、いつも伝えています。

―― キャストはどのような思いで取り組んでいるのでしょうか？

鈴野：最初にキャストになろうと思った理由はそれぞれ違いますが、現場へ行くようになると「お客様のためになりたい、お役に立ちたい」という気持ちが生まれ、お客様のご満足がモチベーションになるというキャストの声をよく聞きます。

本部研修を見学しました

鈴野さんにインタビューを行っていると、新人キャスト２名が現場研修から戻り、本部での研修を始めるという場面に遭遇しました。

エプロンの付け方から訪問時のドアの開け方、あいさつの仕方に名刺の渡し方まで、実に丁寧なマナー研修です。また、個人情報の取り扱いや、鏡に傷をつけないための注意、不法行為に対しての民事上の責任など、お客様宅での対応について、かなり注意深く説明が行われていたことが印象的でした。

研修の合間をみて、新人キャストへ直撃インタビュー！

ひとり目は、コバヤシさん（40代・主婦）。都合に合わせて働けるのと、CaSyでの仕事を通じて自分の家事スキルを向上させられると考えて応募したそうです。家族には掃除をしても何も言ってもらえないけれど、お客様には喜んでもらえるという点も魅力だったとか。現場研修の感想を聞くと、「緊張しましたが、だんだん慣れてきて思ったよりスムーズにできました。お客様に気に入ってもらい、また来てほしいと思ってもらえるキャストになりたいです」という答えが返ってきました。

もうひとりは、カジハラさん（20代・会社員）で、資格を取るための準備でダブルワークとして始めたそうです。現場研修に対しては、「緊張しましたが、本番をイメージしてがんばりました。時間が足りなかったので、もっと効率よくできるようになり、お客様が気付かない点も気付けるキャストになりたいです」と、お話してくれました。

お二方とも明るくハキハキと答えてくださり、「キャストはコミュニケーションスキルが大事」という鈴野さんの言葉に改めて納得。このような密度の濃い研修を受けたしっかりしたキャストが来てくれるなら、我が家に導き入れるのも安心だなぁと思いました。

次回のvol.４では、いよいよ実際の利用へ向けての会員登録から予約、当日を迎えるまでの様子をレポートします。

photo/MAMI

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