CaSyが『第5回GOOD ACTIONアワード』を受賞しました!

家事代行サービスを運営している、株式会社CaSy。しかし、実際にお客様のお宅にお伺いし、お掃除やお料理をしているのは、5000人超のキャストのみなさんです。

そのキャストのみなさんとお客様、そしてCaSyの社員を繋ぐもの――それが、日報。

日報

【今回のサービスについて】from キャスト
週末に小さな赤ちゃんが大勢いらっしゃるご予定があるそうで、リビング、和室、キッチンをお掃除してほしいとのことでした。とくに床は念入りにお掃除をしました。

【よかった点】from お客様
お願いした以上にとっても綺麗にしていただきました!感謝です!またお願いしたいと思います。

【返信】from CaSy社員
キャストさん、今回も丁寧なお仕事をありがとうございます!小さな赤ちゃんがいらっしゃるとのこと、きっとハイハイの赤ちゃんもいるのでしょうね。そこまで想像しての念入りな床のお掃除、さすがです!お客様も来客の方も、みなさんが笑顔になれるサービスをしていただき、心から感謝の気持ちを贈ります。

(実際の日報を元に作成したイメージです)

CaSyに寄せられる日報は1日数百件。キャストがどんなサービスをしたのか、お客様が何を求めていらっしゃるのかということはもちろん、キャストがどんな“想い”を持ってサービスにのぞんでいるのかも綴られています。

その日報、実は全てに、CaSyの経営陣を含む33人の本部社員が返信をしているのです。もちろん、CaSyジャーナルのスタッフである私も返信をしています。その名も『日報返信プロジェクト』。日々、熱い想いを持ってお仕事をしてくださっているキャストさんに応えたいという考えから始まった試みですが、実際に日報を見ていると、現場で何が起こっているのか?困っていることは何なのか?本部でできることはあるのか?そういった具体的な状況がわかるようになり、業務改善にも繋がっています。

この度、そんな『日報返信プロジェクト』が、『第5回 GOOD ACTIONアワード』(リクルートキャリア リクナビNEXT主催)を受賞!その表彰式にCaSyジャーナルもお邪魔してきました。

GOOD ACTIONとは?

『働くあなたが主人公となり、想いを持って始めた取り組みが、少しずつ周囲の人を巻き込みイキイキと働ける職場の共創へと繋がっていく…そんな可能性を秘めた取り組み(ACTION)』に光をあて、毎年、表彰をしているのだそう。

5回目となる今年、CaSyの『日報返信プロジェクト』がGOOD ACTIONとして選ばれたのです。

審査員のアキレス美和子氏(SAPジャパン株式会社 バイスプレジデント/横浜市政策局男女共同参画推進担当参与/NPO法人GEWEL アドバイザリーボード チェア)から表彰状とクリスタルを授与され、受賞の決め手となったポイントをご説明いただきました。

「この取り組みには、3点優れている点があると思います。

1点目は日報の活用。日報というと、古い営業現場で使われているようなイメージで、どちらかというと管理的な意味合いが濃いと思います。しかし、CaSyさんは発想が違います。管理ではなく、ひとりでお客様のところに行ってお仕事をなさっているキャストのみなさんが、何を考えているのか、どうしたらもっと励ますことができるんだろうかという、キャストさんの立場に立った発想なのです。さらにはその日報へのフィードバックを1日数百件、ひとつひとつしているということ。言うは易しですが、なかなかできないことです。

2点目は、日報返信がマニュアル的な作業になってしまうとかなり忙しくなってしまうのでしょうが、システムやテクノロジーを活用して、合理的にやっていること。

3点目は、ただ励ますだけではなく、そこから拾ったキャストさんの声、お客様の声をきちんとフィードバックとして、仕組みの中に活かしているということ。それがサービスの向上や、キャストさんの定着率の向上に繋がっているのです。

この3つが本当に優れているなと感心しました」

テクノロジーの力で誰もが気軽に家事代行を使えるような世の中を目指しているCaSy。しかし、この日報返信は、一部自動化をしているとはいえ、1通1通に目を通し、返信をしています。司会の方からも「デジタルとアナログの絶妙な気持ちいいバランス」と評していただきましたが、実際に日報に返信している私も、この表現はとてもしっくりきました。

審査員のひとりである守島基博氏(学習院大学経済学部経営学科 教授)も全体講評として、CaSyをこう評してくださいました。

「働いている人にフィードバックを与えていく。コミュニケーションを大切にしているという意味で、個を非常に大切にしている」

ちなみに守島先生には、表彰式後に「CaSyさんの取り組みは、審査員一同、大絶賛だったんですよ」と教えていただきました。「でも最初は、毎日数百件なんて、本当に返信しているのかって半信半疑だったね。ちゃんと調べた方がいいよって言ったんです」とのこと(笑)。

私はこの記事を書く前にも、日報に返信をしました。たしかに、毎日返信していくのは、本音を言うと大変です。それでも、日報の中には何百というお客様の生活と、キャストのキモチが詰まっていて、時に爆笑したり、涙したりすることも。その感情の揺れ動きを家事代行というサービスやCaSyジャーナルの礎にしていると実感できるからこそ、続いているのだと思います。

“一方通行のやりとりではない、コミュニケーション”としての『日報返信プロジェクト』が、こうして外部の方に評価されて、とても嬉しい気持ちになりました。そして、これからも大切にしていきたいと思います。

photo/CaSy

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